Desde el inicio hemos apostado por la tecnología como vía para ofrecer el mejor servicio posible con los costes más bajos. Automatizando procesos, podemos escalar sin aumentar mucho el equipo y reducir los costes para poder ofrecerte unas comisiones muy por debajo de la media del sector.
Dentro de esa estrategia de automatización, la inteligencia artificial (IA) representa una herramienta que, bien utilizada, nos permite:
- Atender a más clientes
- Atender 24/7 aun cuando nuestro equipo no está disponible
- Dar mejores respuestas, teniendo en cuenta toda la información disponible
De modelos rígidos en 2019 a conversaciones dinámicas
En 2019, cuando nos acercábamos a los 10 mil clientes (10 veces menos que ahora), empezamos a investigar cómo podríamos automatizar parte de la atención al cliente mediante un asistente automatizado.
Probamos varias soluciones basadas en reglas y árboles de decisión (rule-based) o procesamiento de lenguaje natural (NLP, Natural Language Processing). Estas soluciones requerían una configuración de grandes árboles de decisión y se basaban en respuestas predefinidas, por lo que creíamos que no iba a responder bien a nuestros clientes. Por eso decidimos esperar a que la tecnología madurase.
Con el lanzamiento de ChatGPT por parte de OpenAI a finales de 2022 y la llegada de un nuevo modelo llamado GPT-4 en marzo de 2023, la tecnología basada en grandes modelos de lenguaje (LLM, Large Language Models) dio un salto cualitativo en el procesamiento de lenguaje natural.
Los chatbot basados en LLM no solo dan respuestas predefinidas, sino que son capaces de generar respuestas teniendo en cuenta grandes cantidades de datos. Esto marcó un salto radical frente a los chatbot tradicionales basados en reglas o NLP clásico.
Ahora sí, vimos posible ofrecer una experiencia de chat automatizado que estuviera a la altura de lo que queríamos para nuestros clientes.
En octubre de 2023 empezamos a trabajar con una primera versión solo para personas del equipo, un asistente automatizado al que puedes preguntarle cosas que aparecen en nuestras páginas públicas, preguntas frecuentes y artículos del blog. Tras varios meses de pruebas e iteraciones del modelo, lo lanzamos al público en abril de 2024.
El complemento perfecto para atender 24/7
Desde que lo hemos lanzado, nuestro asistente automatizado está atendiendo cerca del 25 % de las consultas totales mensuales que recibimos (incluye teléfono, chat con alguien de nuestro equipo de atención al cliente y correos electrónicos).
En marzo de 2025 por ejemplo, nuestro asistente automatizado atendió 2192 conversaciones, de media de 1,7 preguntas por conversación, con un nivel de satisfacción de 79,5 % desde enero a marzo de 2025, razonablemente bueno pero que intentaremos subir en los próximos meses.
A modo de comparativa, en el mismo mes, nuestro equipo de atención al cliente atendió 2382 chats, con una valoración media de 98,1 % de enero a marzo de 2025, todavía significativamente más alta que el asistente automatizado, pero solo disponible 40 horas a la semana.
La principal ventaja de nuestro asistente automatizado es estar disponible todo el tiempo: 24 horas al día, 7 días a la semana, lo que nos permite atender a nuestros clientes incluso fuera del horario laboral. Para nosotros es el complemento perfecto para la atención humana.
Ahora, nuestro equipo de atención al cliente puede ocuparse en resolver las dudas más complejas o específicas, concentrando los esfuerzos de nuestro equipo allí donde más valor aportan.
Un futuro apasionante
El desarrollo de nuestro asistente automatizado nos ha servido como punto de entrada para conocer de cerca la inteligencia artificial, entender sus posibilidades reales y, sobre todo, aprender cómo integrarla de forma útil.
Con lo aprendido, estamos explorando nuevos casos de uso en los que tenga sentido aplicar la IA para automatizar parte del trabajo. Haciendo más y mejor.
Creo que vivimos un momento apasionante con la irrupción de una tecnología como la IA que ha tenido una aplicación real tan rápida y tangible. En muy poco tiempo ha demostrado un potencial real para mejorar procesos, productos y servicios.
En Indexa queremos estar cerca de esa innovación, con los pies en el suelo y el foco puesto en aportar valor real a nuestros clientes.
Si se te ocurre alguna idea o propuesta de mejora en este sentido, nos encantaría que la compartieras con nosotros: puedes comentar en este artículo, escribirnos por email o contactar con nosotros por donde prefieras.
Si ya eres cliente, no dudes en invitar a tus amigos para que ambos os beneficiéis de un descuento sobre 15 000 € de comisiones de Indexa en vuestra cartera de fondos de inversión.
Si aún no te estás indexando con nosotros, no dudes en responder a nuestro breve test de perfil inversor (2 minutos) para ver qué cartera de fondos o de planes de pensiones te podemos ofrecer.
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