Esta página tiene como objetivo compartir nuestras prácticas en materia de experiencia de usuario (user experience) y diseño de producto digital en Indexa Capital Group, Bewater e Indexa.
Nuestro objetivo es compartir las aplicaciones reales y los principios que usamos para construir el producto que usas como cliente de Indexa.
Esperamos que pueda ser útil para otras personas, entusiastas de la experiencia de usuario y creación de producto digital. También nos gustaría recibir sugerencias de mejora, que nos puedan ayudar tanto para mejorar nuestros servicios como para mantener nuestra guía lo más actualizada posible.
Este es nuestro decálogo:
- La mejor experiencia para el cliente es el criterio
- Nuestro servicio es ser el gestor en el mejor interés del cliente
- La interfaz debe comunicarse con personas
- Darle control al usuario
- Agradecemos la ayuda
- El “no” viene con una explicación
- No somos para todo el mundo
- Tu información es lo primero que te muestro
- Escucha activa
- No damos órdenes y nos hacemos cargo
Además, hemos recogido una lista de buenas prácticas para ayudar en la navegación que puedes encontrar al final.
1. La mejor experiencia para el cliente es el criterio
En Indexa estamos seguros de que nuestro éxito como empresa a largo plazo pasa por que nuestro cliente quede satisfecho y, si es posible, muy satisfecho, tan satisfecho como para que nos recomiende activamente a sus amigos y familiares.
“Las comisiones más bajas del mercado, fácil de gestionar 100% online, cero preocupaciones, los fondos automatizados funcionan a la perfección, los recomiendo sin lugar a dudas” – Miguel, opinión de Trustpilot
Al valorar la definición funcional de una mejora o un cambio en una funcionalidad, el criterio por el que se toman las decisiones de orden, posición y visibilidad es cuál va a proporcionar una mejor experiencia para el cliente.
Por “mejor experiencia para el cliente”, entendemos aquello que:
- se ha demostrado científicamente (estudios, expertos de alta reputación),
- se usa por empresas líderes en experiencia y,
- en caso de que sea experimental, que haya métricas por las que se puedan medir el impacto.
2. Nuestro servicio es ser el gestor en el mejor interés del cliente
El servicio principal que ofrecemos es la gestión discrecional de carteras, y como gestor, decidimos desde nuestra posición de experto en inversión qué consideramos que es mejor para el cliente.
Por ejemplo, ante un cambio en el perfil de riesgo, “considero que por tu tolerancia y conocimientos eso es lo mejor para ti”, y así lo comunicamos al cliente. Otro ejemplo, es que no ofrecemos carteras de fondos con 100 % acciones porque consideramos que no es lo óptimo en el mejor interés del cliente.
En contraposición se encuentra el servicio de “autoservicio” donde el cliente gestiona su propia cartera, elige los fondos, etc. Y donde el proveedor del servicio no toma las decisiones para el cliente (ej. plataformas de fondos de ING, MyInvestor, Renta 4, Selfbank, , …).
3. La interfaz debe comunicarse con personas
Nuestras aplicaciones web y app son nuestra voz y se comunican con el cliente constantemente. Nuestro tono y nuestra forma de comunicarnos con los clientes tiene que ser coherente en todos nuestros canales, ya sea en la web, en las apps, en nuestros correos electrónicos, redes sociales, etc.
De cara a añadir un nuevo texto, información u otro elemento a la aplicación, es muy útil hacernos preguntas del estilo:
- Si tuviera el cliente delante de mí en persona, ¿cómo se lo diría?
- Si necesito esta información, ¿dónde la buscaría? ¿Dónde espero encontrarla?
- Si narro en alto lo que veo, ¿cómo suena? ¿Tiene sentido?
Nuestro trabajo ahí es garantizar que la información que necesitas es fácil de encontrar y tienes todos los elementos necesarios para continuar al siguiente paso (ej. solicitar, aceptar, volver, salir).
También es muy importante para nuestros clientes especialmente sensibles con la accesibilidad, ya que es posible que estén usando un narrador.
Por ejemplo, la tabla disponible en tu área privada \ Plan se leería algo así: tus inversiones en comparación con la cartera modelo tienen por clase de activo: acciones de Estados Unidos, en un fondo de inversión de Vanguard US 500, actualmente un 29,8 %, siendo el objetivo un 29,0 % por lo que la diferencia es de 0,9 %.
4. Darle control al usuario
Mientras no choca con nuestro rol de gestor, intentamos no limitar la libertad del cliente, para evitar que se sienta “atrapado” en nuestra página o en algún proceso.
Vamos a intentar hacerle la vida más fácil al cliente y a la vez queremos dejarle el control y la libertad de elección (dentro de lo que consideramos bueno para el).
Por ejemplo, en el caso de que haya una complejidad operativa interna, al cliente le mostraremos la opción más sencilla y clara, independientemente de lo compleja que sea la solución técnica o de programación por detrás.
Otro ejemplo es que, por defecto abrimos los enlaces siempre en la misma pestaña en la que está navegando, por dos razones:
- Permite volver atrás, y por lo tanto revertir una acción que puede ser accidental. El botón de volver es una de las formas más usadas de navegar entre páginas.
- Abrir múltiples pestañas puede generar mucho ruido para usuarios menos experimentados porque los elementos cambian de sitio (concretamente a otra pestaña). Usuarios más avanzados conocen la forma de abrir los enlaces en una nueva pestaña y por regla general lo usarán independientemente de la opción por defecto.
Solo abriremos los enlaces en una pestaña nueva cuando sea necesario tener la información accesible en paralelo (ej. información adicional cuando rellenas un formulario, una acción que sale de un repositorio, el detalle de los distintos elementos de una tabla importante para la comparativa, etc.). Más información.
5. Agradecemos la ayuda
Para nosotros es muy valioso que un usuario nos haga una sugerencia de mejora, o nos informe de un error. En palabras de Maurice Maeterlinck: “cada vez que cometo un error me parece descubrir una verdad que no conocía”.
Si se trata de un error o de una mejora potencial que no tenemos detectada, lo agradecemos, abrimos tarea y lo revisamos con urgencia. Si tienes algún error detectado, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
En caso de abrir una tarea en Jira (nuestra herramienta para organizar las tareas del equipo), apuntamos en ella un ID para identificar la persona que nos ha hecho la sugerencia para poder localizarle.
Una vez implementada una sugerencia, contactamos con el cliente para avisarle de que se ha resuelto/solucionado/se ha implementado la mejora, comunicarle el regalo, volver a agradecerle la ayuda y pedirle que nos vuelva a contactar en caso de detectar cualquier otro error o posibilidad de mejora.
Queremos que nuestros clientes sigan formando parte de la creación de Indexa.
6. El “no” viene con una explicación
Cuando le decimos que no a un cliente o a un usuario, le explicamos el porqué. Es importante para que el cliente pueda entender que no se trata de una decisión arbitraria, y para ayudar al cliente a encontrar una solución si cabe.
Trabajamos para mantener un nivel de calidad en la conversación basado en la veracidad y la transparencia.
Por ejemplo, “en este momento no ofrecemos el servicio de traspasar SICAVs porque el banco custodio no nos permite hacerlo de forma automatizada.”
De esta manera, le estamos diciendo al cliente que:
- Es por una limitación externa (el banco custodio)
- Si pudiéramos automatizarlo lo ofreceríamos
- Otras entidades sí le podrían ofrecer este servicio
7. No somos para todo el mundo
Sabemos que la gestión discrecional de fondos indexados no es para todo el mundo, y queremos informar a los clientes de todas las implicaciones para que aquellos que se queden con nosotros sean aquellos para los que realmente está pensado el servicio.
Nuestro trabajo es ser coherentes y trasmitir que los servicios y funcionalidades que ofrecemos son los que nos permiten, en nuestra opinión, ofrecer un mejor servicio.
No todos los clientes necesitan o están potencialmente interesados en nuestro servicio. Para tener clientes muy satisfechos, es importante entender a quienes van dirigidos nuestros servicios y a quienes no van dirigidos.
No pretendemos ofrecer todos los servicios a todos los clientes, sino los mejores servicios a algunos clientes.
Por ejemplo: no somos el sitio donde el cliente puede elegir los fondos, hacer trading, market timing, etc.
8. Tu información es lo primero que te muestro
A la hora de jerarquizar la información que te mostramos, se pone en el lugar con más importancia tu información (rentabilidad, volumen, cambios en valor), en un segundo lugar acciones o informaciones adicionales relacionadas con tu información.
Para aprender cómo navegan los usuarios por nuestra web, nuestra fuente principal es ver al usuario navegar, gracias a herramientas como Hotjar.
Si tenemos dudas, también recurrimos a estudios reconocidos, como los de Nielsen Norman Group, que estudian el comportamiento del usuario.
9. Escucha activa
Nuestra actitud es de escucha activa. Escuchamos atentamente las sugerencias y los contactos de nuestros clientes, para ver no solo las palabras que pronuncian, sino la intención y el problema que subyace a ese contacto.
Por ejemplo, si un cliente nos pregunta por el código del fondo, nos preguntamos, ¿dónde está esa información?, ¿por qué no la ha encontrado? ¿puedo hacerlo más accesible?, e incluso si nos piden documentación, ¿puedo automatizarlo para cuando yo no esté online?
Apuntamos todas las peticiones de los clientes en nuestro fichero de “Clientes a avisar”, identificando al cliente para poder avisarle después. Este fichero sirve para avisar a clientes cuando lanzamos una nueva funcionalidad y para desafiar nuestras propias prioridades y decisiones.
Ver cómo interactúan los clientes con la plataforma es lo que más nos acerca con la realidad, y es una gran noticia cuando desafía nuestras previsiones. Por ejemplo: la funcionalidad más usada de nuestra aplicación móvil es el botón de “Salir”.
Nuestro objetivo es como dice Soetsu Yanagi, “uno no puede reemplazar la función de ver por la función de conocer”, el primer paso es ver la realidad tal cual es, y luego analizarla.
10. No damos órdenes y nos hacemos cargo
Cuando pedimos algo a un cliente, tenemos en cuenta que sus acciones son siempre una elección suya y que nuestro rol es ayudarle para que él consiga sus objetivos con nosotros.
Esto es especialmente sensible para nosotros, donde muchas de las cosas que pedimos son para cumplir con la regulación, y por seguridad.
Nosotros nos hacemos cargo de simplificar y hacer accesible la información, haciéndonos cargo del proceso para hacerlo lo más fácil posible.
Una aplicación práctica es que evitamos a toda costa poner errores genéricos como “Ha ocurrido un error. Ponte en contacto con nosotros”. Nuestra estrategia es siempre:
- Detectar el error, enviarnos un aviso indicando qué ha fallado, marcándolo como crítico (afecta a lo que está viviendo la persona en el momento) y que hay que avisar al cliente una vez solucionado.
- Tomamos responsabilidad, el mensaje de error que queremos mostrar es “Lo sentimos, ha ocurrido un error. Lo hemos detectado, lo vamos a solucionar y te avisaremos cuando esté solucionado.”
- Nos preguntamos qué ha pasado y qué acciones tomamos o vamos a tomar para evitar que vuelva a ocurrir.
Buenas prácticas para ayudar en la navegación
Algunos recursos que usamos en la interfaz:
- Abrir enlaces siempre en la misma ventana
- Marcar los enlaces que te sacan de Indexa con un icono de “enlace externo”
- Mostramos el campo a completar pre-marcado con la opción más habitual (ej. alta de fondos)
- El campo te cambia a teclado numérico cuando solo tienes que introducir un número
- Marcamos el separador de miles con espacio al introducir un importe alto (pendiente de implementar)
- Mostramos un ejemplo si no se puede completar de forma intuitiva (ej. contrato conmigo mismo)
- Mostramos las opciones no disponibles y explicamos por qué (ej. servicio de plusvalías y minusvalías)
Muchos clientes nos han compartido mejores prácticas que han visto en sus plataformas favoritas y que les hacen la vida más fácil. Si tienes una, nos la puedes enviar a info@indexacapital.com y estaremos encantados de escucharlas.
